Im wunderschönen ROBINSON Club Amadé im Salzburger Land arbeitet unsere Kollegin Iris als Incentives-& Meetings-Managerin. Sie arbeitet hauptsächlich mit Gruppen zusammen, die zu ROBINSON reisen. Was genau sie eigentlich macht und wie ein typischer Tagesablauf bei ihr aussieht, hat sie uns im Interview verraten.
„Ich kümmere mich um die erste Anfrage bis zur Rechnungsstellung“
ROBINSON: Beschreibe doch bitte einmal einen typischen Tagesablauf von dir.
Iris: Ein typischer Tagesablauf sieht bei mir so aus: Den Vormittag verbringe ich mit klassischer Büroarbeit. Ich schreibe E-Mails und Angebote und kümmere mich um das komplette Gruppenhandling. Das heißt, wenn größere Gruppen zu uns reisen möchten, kümmere ich mich sowohl um die erste Anfrage als auch um die Rechnungsstellung. Dann spreche ich das komplette Rahmenprogramm mit den Gästen ab. Oft weiß der Kunde ja gar nicht, was man hier im Club alles machen kann. Ich empfehle dann Aktivitäten im Haus, die auf die Gruppe abgestimmt sind.
„Hinter dem Cluballtag steckt eine große Logistik“
In der Planung der Gruppenreise muss ich vieles bedenken:
- Wie ist die Gästestruktur? Wie alt sind die Gäste, reisen sie als Paar oder allein an?
- Welches Unterhaltungsangebot kann ich ihnen anbieten? Ist es eine reine Partyreise, eine Tagung oder ein Incentive?
- Möchte die Gruppe den ganzen Tag über Programm oder reicht eine Aktivität pro Nachmittag aus? Denn natürlich möchte der Gast auch mal ein bisschen ausschlafen.
Ganz wichtig ist auch, eine Vorabinfo an alle Abteilungen zu senden. Die Ablaufpläne gehen meistens 10 Tage im Voraus raus, so dass alle Abteilungen wissen, was sie wann und wo machen müssen. Denn hinter dieser Planung steckt eine große Logistik, die zusätzlich zum normalen Tagesprogramm im Club abläuft.
ROBINSON: Kannst du ein Beispiel nennen?
Iris: Für manchen Gruppen organisieren wir ein Barbecue oder eine Teamolympiade oder auch Empfänge, exklusive Wanderungen oder Schnapsverkostungen. All das versuchen wir in den normalen Tagesablauf zu integrieren, so dass der individuelle Gast, der individuell Urlaub bei uns im Club gebucht hat. Und gleichzeitig soll die Gruppe alles bekommen, was sie sich wünscht. Gegen Mittag habe ich Tanzprobe für die Show. Ich war früher Tanzchoreograph, deswegen tanze ich auch gern bei Shows mit.
„Die Gruppe muss nur am vereinbarten Ort sein – um den Rest kümmere ich mich“
ROBINSON: Worauf legst du bei der Programmgestaltung für deine Gruppen Wert?
Iris: Wenn ich eine Gruppe betreue, bin ich sehr viel draußen, organisiere alles, bin bei den Anreisen und den Programmpunkten dabei, begrüße und verabschiede die Gäste im Bus. Ich schaue, dass alles läuft. Dann gehe ich irgendwann nach Hause und komme abends wieder. Dann geht es weiter (lacht).
ROBINSON: Das klingt nach einem langen Tag.
Iris: Ja, das ist unterschiedlich. Es gibt rein administrative Tage, an denen keine Termine anstehen und niemand im Haus ist. Da arbeite ich von 08:00 – 16:00 Uhr und kann danach nach Hause gehen. Aber es gibt auch Tage, gerade wenn Gruppen im Haus sind, an denen das Telefon 12 Stunden am Tag klingelt. Manchmal rufen Gäste am Abend an, weil sie am nächsten Tag gern beim Rafting dabei wären, obwohl sie nicht angemeldet sind. Dann jongliere ich so, dass alles passt und dass für die Gruppe alles reibungslos funktioniert, dass keinerlei Wartezeiten oder Probleme entstehen. Die Gruppe muss nur am vereinbarten Ort sein, sich ansonsten um nichts kümmern.
ROBINSON: Stichwort Logistik. Wie funktioniert die Logistik in einem Club?
Iris: Im Winter haben wir ca. 140 Mitarbeite, im Sommer knapp 100 aus ganz verschiedenen Abteilungen mit 10 Abteilungsleitern. Einmal in der Woche findet ein Abteilungsleitermeeting statt, in dem die kommende Woche besprochen wird. Da wird dann alles besprochen, was alle Mitarbeiter betrifft. Und auch ich mit meinen Gruppen nehme teil und spreche über Events und Veranstaltungen, die stattfinden. Dann wird alles in die Wochenpläne eingetragen. In einem Wochenplan steht alles drin, vom Buffetmotto bis zu den Shows und Aktionen. Auch der Kochpartnerplan ist auf alle Abteilungen verteilt. Zusätzlich hat jede Abteilung ihren eigenen Dienstplan. So sehen wir auf einen Blick, wer wann wo ist und welche Aufgaben übernimmt.
Während meiner Planung erstelle ich Ablaufpläne und verteile sie an alle Kollegen, die davon betroffen sind. Reist eine große Gruppe an, teile ich auch ein, welche Mitarbeiter bei der Anreise unterstützen.
Die Planung eines Incentives-Programms kann auch schon mal 14 Monate dauern
ROBINSON: Wie weit im Voraus werden solche Pläne und Programme erstellt?
Iris: Vor kurzem ist eine Gruppe angereist, für die ich 14 Monate lang das Programm geplant habe und dementsprechend umfangreich war. Bei kleineren Gruppen beginne ich etwa ein halbes Jahr vor der Anreise mit der Planung. Die Kommunikation an alle Abteilungen wird spätestens 10 Tage im Voraus versendet.
ROBINSON: Wie wird man Incentive-&Meetings-Manager, speziell auch bei ROBINSON?
Iris: Ich habe Hotelmanagement studiert und bin im Rahmen meines Auslandspraktikums zu ROBINSON gekommen. Im Jahr 2009 habe ich als Praktikantin an der Rezeption im ROBINSON Club Agadir gearbeitet. Da habe ich gemerkt, dass mir der Job total gut gefällt, da man hier Entertainment mit der Hotelerie verbinden kann. Außerdem tanze ich schon mein ganzes Leben. Diese Kombination findet man so in keinem anderen Hotel. Deswegen bin ich nach meinem Abschluss in den ROBINSON Club Soma Bay als Tanzcoach gegangen, weil ich etwas machen wollte, was mir viel Spaß macht. Nach 4 Monaten wurde ich dort zum I&M-Manager befördert. Wenn man einmal drin ist in diesem System, kann man sich gut auch in andere Bereiche bewerben. Im Club Amadé bin ich mittlerweile seit 2 Jahren.
„Urlaub – am liebsten mit dem Camper durch die USA“
ROBINSON: Wo machst du am liebsten Urlaub?
Iris: Gern nicht bei ROBINSON (lacht). Ich bin froh, wenn ich eine ganz andere Urlaubsform mache. Mein schönster Urlaub war es, mit dem Camper durch die USA zu reisen, mit einem Mietwagen durch Florida. Letztes Jahr habe ich mit dem Rucksack Inselhopping auf den Seychellen. Es ist zwar wunderschön im Club. Aber da ich das Clubleben fast jeden Tag vor Augen habe, möchte ich im Urlaub etwas anderes sehen. Auch wenn das nicht die Antwort aus dem Lehrbuch ist (lacht).
ROBINSON: Wo wohnen denn eure Familien?
Iris: Sobald man Kinder bekommt, wohnt man außerhalb des Clubs. Einige Mitarbeiter mit Kindern arbeiten in Wagrain oder in St. Johann. Ich wohne auch außerhalb mit meinem Freund, aber habe trotzdem noch ein Personalzimmer im Club, da wir wegen der Shows oft noch bis spätabends im Club sind.
„Zusammenhalt zwischen den Mitarbeitern ist sehr wichtig“
ROBINSON: Wie wichtig ist Zusammenhalt unter den Mitarbeitern im Club?
Iris: Das ist schon sehr wichtig. Wenn man sich am Tag so oft sieht und man manchmal am Tag keine anderen Leute trifft, ist es schon sehr wichtig, dass man sich gut versteht. Nur dann kann man auch diese positive Ausstrahlung haben, die die Gäste auch von uns erwarten und weswegen sie unter anderem zu ROBINSON kommen.
ROBINSON: Schlechte Laune im Club: geht das überhaupt?
Iris: Wenn ich schlecht drauf bin, hält diese Laune meist nicht lange. Selbst wenn ich mal schlecht gelaunt bin: Sobald mir ein Gast entgegenkommt, mich freundlich anlächelt oder mich beim Essen begrüßt und mir unvoreingenommen freundlich begegnet, bin ich wieder gut drauf. Oft bin ich dann noch besser gelaunt als vorher.
„Promis im Club: klar, aber mehr darf ich nicht erzählen“
ROBINSON: Gibt es immer mal wieder Promis im Club?
Iris: Ja, aber die meisten Promis reisen eher in die Strandclubs als in die Berge.
ROBINSON: Welche Promis steigen bei euch denn ab?
Iris: (Lacht) Das kann ich nicht sagen.
ROBINSON: Was passiert, wenn Urlaubsgäste auf einen Promi treffen?
Iris: Wir schotten im Club niemanden ab. Das geht allein aufgrund der ROBINSON Struktur und des Konzeptes mit den Achtertischen nicht. Irgendwann trifft man sich dann am Buffet. Meine Erfahrung aber ist, dass die Gäste am Anfang vielleicht etwas aufgeregt sind und sich fragen „Ist er das?“. Denn oft sehen die Promis ja im Beach-Outfit anders aus als im Anzug im Fernsehen. Aber die Promis sind ja auch „normale“ Menschen, die morgens ihre Frühstückseier essen. Meistens ist der Zauber dann ganz schnell vorbei. Bisher habe ich es auch noch nicht erlebt, dass jemand Autogramme schreiben musste.
ROBINSON: Was motiviert dich eigentlich jeden Tag an deinem Job?
Iris: Mich motiviert, dass mein Job so abwechslungsreich ist. Ich erlebe keinen Tag, an dem ich den Feierabend herbeisehne. Mein Tag ist so kurzweilig, dass ich fast gar nicht merke, dass ich in der Arbeit bin.
ROBINSON: Gab es mal Situationen oder Veranstaltungen bei ROBINSON, die nicht so gut geklappt haben und bei denen du gedacht hast: Das hätte besser laufen können?
Iris: Ja, auf jeden Fall. Im ROBINSON Club Nobilis habe ich eine Gruppe von 40 Personen betreut, die mit unserem Angebot nicht zufrieden war. Leider gab es im Vorfeld Missverständnisse über unser ROBINSON Konzept: Die Gäste wussten nicht, was genau ein ROBINSON Urlaub bedeutet. Sie haben sich ein klassisches 5-Sterne-Hotel vorgestellt. Aber das ist ROBINSON bewusst nicht. Wir stehen für das kommunikative Miteinander und leben das mit unseren Gästen. Wenn jemand diesen Gedanken kategorisch ausschließt, kann das natürlich zu einer Enttäuschung führen. Trotzdem haben wir alles daran gesetzt, um in diesen 3 Tagen bestmöglich die Erwartungen der Gruppe zu erfüllen.
Vielen Dank für das interessante Gespräch und die vielen Einblicke in deinen Arbeitsalltag, liebe Iris.